Şikayetlerin Yönetimi ve İşleyişi

İzmir Doğalgaz Kurumsal İletişim ve Pazarlama Müdürlüğü;  bütün soruların cevaplandırıldığı, diğer tüm birimlerle iletişim akışının sağlanarak bilgilerin toplandığı, yapılan her türlü başvuruyu en doğru, en etkili ve en hızlı şekilde sonuçlandıran müşteri memnuniyeti odaklı yetkili bir birimdir.

Bildirimde bulunmak isteyen tüm vatandaşlarımız;

  • Çağrı Merkezi (0850 222 33 35)
  • Çözüm Merkezi Destek Bölümü(Yüz yüze görüşme)
  • Çözüm Merkezi Bilgi Formu (www.izmirgaz.com.tr)
  • Şikâyet / Öneri Formları (Abone Merkezleri)
  • E-posta (info@izmirgaz.com.tr)
  • www.sikayetvar.com

aracılığıyla İzmir Doğalgaz Kurumsal İletişim ve Pazarlama Müdürlüğü Çözüm Merkezi’ne ulaşarak talep, öneri ve şikâyetlerine çözüm bulabilirler.

Süreç Nasıl İşlemektedir?

  1. Müşterilerimiz 0850 222 33 35 no.lu İzmir Doğalgaz Çağrı Merkezi’ni arayarak; www.izmirgaz.com.tr kurumsal web sitemizde bulunan Çözüm Merkezi Bilgi Formu’nu doldurarak; kurumsal e-posta adresimiz info@izmirgaz.com.tr, üyesi olduğumuz www.sikayetvar.com ve abone merkezlerimizde bulunan Şikâyet/Öneri Formları aracılığıyla veya Çözüm Merkezi Destek bölümü ile yüz yüze görüşerek talep / öneri / şikâyetini iletir.
  2. 0850 222 33 35 no.lu Çağrı Merkezi’nden bildirilen kayıtların hizmet kalitemiz ve güvenliğiniz açısından ses kaydı alınır. Çözüm Merkezi Destek Bölümü ise kamera sistemi ile izlenmektedir.
  3. Müşterilerimiz tarafından yapılan her türlü başvuru Çözüm Merkezi Programı’nda konularına göre ayrılarak kayıt altına alınır. Kayıt altına alınan her başvuru verilen hizmetlerin sürekli iyileştirilmesi anlayışıyla değerlendirilir. Bu nedenle her başvurunun kayıt altına alınması, takibinin yapılması ve cevaplanması iyileştirme ve geliştirme süreci açısından büyük önem taşır.
  4. Müşteri, daha önce herhangi bir konuyla ilgili başvuru yapmış ise program üzerinden geçmiş tüm başvuruları görülmektedir. Müşterinin geçmiş bilgileri sistemden kontrol edilerek eksik veya değişen bilgileri güncellenir.
  5. Her müşteriye, başvuru konusuna göre anında bilgi verilir ve süreç anlatılır.
  6. Anında çözüme ulaştırılamayan, araştırma ve işlem gerektiren durumlarda kayıt altına alınan başvuru, Kurumsal İletişim ve Pazarlama Müdürlüğü Çözüm Merkezi Destek Personeli tarafından değerlendirmeye alınır.
  7. Kurumsal İletişim ve Pazarlama Müdürlüğü Çözüm Merkezi Destek Personeli tarafından çözüme ulaştırılamayan başvurular ilgili birimlerle paylaşılır.
  8. Çözüme ulaştırılan her başvuru için, belirlenen süre ve iletişim kanalları ile Çözüm Merkezi Personeli tarafından geri bildirim yapılarak kayıt sonuçlandırılır. Yapılan her başvurunun değerlendirilmesi, çözüm alternatiflerinin bulunması ve sonuçlandırılması maksimum 15 gündür.
  9. Müşteri tarafından yapılan her başvurunun kurumsal web sitemizde bulunan Bildirim Sorgulama aracılığıyla takibi yapılabilir.
  10. Kurumsal İletişim ve Pazarlama Müdürlüğü tarafından müşteri memnuniyetini ölçebilmek için belirli periyotlarla müşteri memnuniyet anketleri yapılması sağlanarak, mevcut memnuniyeti iyileştirme çalışmaları yapılır.

            Müşteri Memnuniyet Anketi’ne abone merkezlerimizden de ulaşabilirsiniz.